anjesagt

Anjesagtes, Appjefahr'nes und manchmal auch Ausjedachtes
Donnerstag, 17. Januar 2019
Die Sache mit dem Beschwerdemanagement
Manchmal fügen sich die Ereignisse ja ganz possierlich.
Gestern habe ich mir noch vorgenommen, künftig mal darauf zu achten, wie das mit dem Meckern und dem sich beschweren im analogen Leben so abläuft - und heute hatte ich sofort mehrere Gelegenheit es mit mir selber als "Geschädigte" live zu protokollieren.
Spoiler vorab: Es ist wirklich kompliziert.
Ich habe mich heute in vier verschiedenen Situationen wirklich sehr geärgert und ich habe das auch nachdrücklich zum Ausdruck gebracht - aber wirklich geändert hat das irgendwie kaum etwas.
Situation 1 (beruflich): Im Rahmen einer Vermögensverwaltung, bei der ich für das Reporting zuständig bin, hat sich das Unternehmen an einem Fonds beteiligt und da die Beteiligung für den Fonds nicht unerheblich ist, habe ich einen eigenen Ansprechpartner, der mir persönlich regelmäßig den Geschäftsverlauf erklärt und seine eigenen Informationen direkt vom Fondsmanager bezieht und mit dem auch alles bespricht, was für mich von Bedeutung ist. Ein Ding, was für mich seit jeher von großer Bedeutung ist, sind die Planzahlen. Ich muss selber die Entwicklung der gesamten Vermögensverwaltung planen und den Gremien berichten, wie viel Geld für sonstige Späße zur Verfügung steht - die wollen das logischerweise auch immer im Vorhinein wissen und da hilft halt nur eine gute Planung.
Ich habe deshalb bereits im Oktober bei diesem Fonds angefragt, wie es für das Jahr 2018 aussieht, ob noch mit einer Ausschüttung zu rechnen ist und wie insgesamt so das Jahr war. Antwort: Alles gut, alles bestens, kommt noch eine Ausschüttung, wir hatten ja Zielgrößen vorgegeben und die erreichen wir sicher dieses Jahr, können Sie sich drauf verlassen.
Ende Dezember gebe ich also meinen eigenen Gremien das voraussichtliche Ergebnis für 2018 bekannt (in dem natürlich die avisierte Ausschüttung aus diesem Fonds enthalten ist). Als ich dieses Jahr wieder im Büro bin, stelle ich fest, dass Pustekuchen, nix ist mit Ausschüttung. Sie haben es leider, leider dann letztes Jahr doch nicht mehr schaffen, es gab da Verzögerungen, aber dieses Jahr, da dann bestimmt und mehr.
Und heute hat mich dieser Fondsmensch dann angerufen und versucht, sich auf die ganz billige Tour rauszureden - Schuld waren natürlich alle anderen, nur er selber, er könnte da ja mal gar nichts für, es täte ihm aber trotzdem sehr leid und blablabla.
Und ja, ich habe ihm sehr deutlich erklärt, dass ich das extrem unprofessionell fände. Es kann sicherlich immer mal passieren, dass Dinge nicht so laufen, wie man es geplant hat - aber dann kann man den Leuten, die sich auf die Planung verlassen, doch wenigstens rechtzeitig Bescheid geben.
Ich ärgere mich am meisten darüber, dass ich den Fehler jetzt in meine eigene Planung übernommen habe - und nur, weil ich dem Typ geglaubt und vertraut habe. Ich finde, das ist keine Basis für eine Zusammenarbeit, den anderen so komplett hängenzulassen und im Nachhinein dann mit einem simplen "ja, tut mir leid" abzuspeisen. Als i-Tüpfelchen wollte er mir dann noch geschönte Zahlen für 2018 unterjubeln - da war es mit meiner Contenance dann endgültig vorbei. Für was hält der mich? Für so dämlich, dass ich auf seine Klein Erna-Zahlen hereinfalle?
Ergebnis: Ich bin SEHR deutlich geworden am Telefon und habe trotzdem das Gefühl, dass es gar nichts ändert. Im Zweifel macht der das dieses Jahr wieder ganz genauso. Hilft also nichts, sich aufzuregen, das einzige, was man tun kann, ist, sich selber von seinen Informationen unabhängig aufzustellen. Nur leider habe ich keine Idee, wie das funktionieren soll.

Situation 2 (wieder beruflich): Im Oktober habe ich bei einem Notar hier vor Ort eine Vertragsgenehmigung unterzeichnet, die er mit Unterschriftsbeglaubigung an einen Kollegen im Rheinland weiterleiten sollte. Anfang Dezember fragt der Notar aus dem Rheinland nach, wie weit ich denn mit meiner Unterschrift sei. Ich rufe also recht aufgeschreckt bei dem lokalen Notar an, der mir völlig zerknirscht gesteht, dass er den Vorgang verbummelt hat, er würde sich aber jetzt sofort und höchstpersönlich darum kümmern. - Heute telefoniere ich in anderer Angelegenheit mit dem Notar aus dem Rheinland und frage ganz beiläufig, wie weit denn nun die Vertragssache sei, meine Unterschriften müssten ja nun beglaubigt vorliegen. Antwort: Nix liegt vor. Mir ist vor Empörung ja fast der Hörer aus der Hand gefallen.
Umgehend habe ich den lokalen Notar angerufen und mich mühsam von Empfang über Vorzimmer bis zum Notar selber durchgeboxt, der den Vorgang sofort auswendig auf dem Schirm hatte und meinte, er hätte sich doch im Dezember gleich gekümmert - aber wenn der andere Notar sagt, er hat nichts bekommen, nun, dann ist da wohl ein Problem. Wie gehen eigentlich Notare unter sich miteinander um, belügen und betrügen die sich genauso wie das im normalen Geschäftsverkehr wohl Usus ist? Da kann man als Mandant doch nur kopfschüttelnd daneben stehen.
Aber mehr als dem Herrn Notar mitzuteilen, dass man für so eine Schlamperei überhaupt kein Verständnis mehr hat, kann man nicht machen - und sich einen neuen Notar suchen.

Situation 2a: Genau das habe ich auch gemacht. Der Notar von oben hat nicht nur diese Unterschriftsbeglaubigung so unendlich verschleppt, er hat auch einen Grundbuchantrag, den ich sehr gerne noch in 2018 hätte eintragen lassen wollen, einfach unbearbeitet liegen gelassen und nu ist zu spät, zumindest für 2018. Jetzt habe ich aber keine Lust mehr auf diesen Notar und möchte mit einem anderen arbeiten. Also habe ich letzte Woche einen anderen Notar angerufen, bin dort bis zur Vorzimmerdame gekommen, habe das (komplexe) Problem geschildert und gebeten, dass der Notar mich bitte zunächst mal anrufen möge, weil es am einfachsten ist, die Regularien telefonisch zu besprechen. Wenn dann alles beisammen ist, mache ich auch einen Termin im Büro, aber erst Telefon. - Darauf warte ich bis heute.
Ich weiß ja, dass die Baubranche komplett ausgebucht ist und sich vor Aufträgen nicht retten kann, aber einfach Anwaltsnotare in Westfalen, die jammern doch sonst immer, dass sie Mandanten suchen. Nur bei diesem Kundenservice, ich fürchte, da wird das nichts.
Über diese Situation habe ich mich heute sozusagen nur so als add on geärgert, weil es mir einfiel, als ich mit dem ersten Notar zwangsläufig wieder zu tun hatte.
Beschwert habe ich mich hier noch bei niemandem - weil wie, denn? Spricht ja keiner mit mir.

Situation 3 (immer noch beruflich) : Die Steuererklärungen, die ich vor drei Tagen begonnen habe, zu kontrollieren und zur Überarbeitung zurückzugeben, sind mittlerweile zum vierten Mal überarbeitet - ich habe heute Abend die Endkontrolle gemacht, leider sind immer noch Fehler drin. - Wie geht man damit um? Wie erkläre ich dem anderen, dass ich mittlerweile VERDAMMT NOCHMAL endlich eine fehlerfreie Leitung erwarte. Die Menschen, die diese Steuerklärungen erstellen, werden wirklich sehr gut bezahlt, Stundenlöhne im gehobenen dreistelligen Bereich, finde ich sehr gut bezahlt - da kann ich doch wohl nach mehreren Hinweisen irgendwann eine fehlerfreie Leistung erwarten, oder nicht?
Ich weiß nicht, wie ich mit diesem Problem umgehen soll oder werde, die Dame, die diese Steuererklärungen erstellt hat, hat auf dem Papier eine sehr gute Ausbildung mit sehr guten Noten - wie sage ich ihr jetzt, dass ich ihre Leistung leider komplett unterdurchschnittlich finde? Ich gebe zu, dass es eine komplizierte Steuererklärung ist - aber hey, deshalb habe ich sie ja auch einer Spezialistin gegeben. Und bei dem Gehalt, was diese Leute verdienen, erwarte ich eine selbständige Arbeit und nicht ein dankbares "Oh, jetzt habe ich aber eine Menge gelernt" als Ergebnis.
Irgendwas passt hier nicht und ich ärgere mich über die Diskrepanz zwischen Gehalt und Leistungserbringung.
Wie ich hier sinnvoll konstruktive Kritik anbringe, die nicht einfach nur als weitere, extrem gut bezahlte Ausbildungsstunde zu verbuchen ist, habe ich noch nicht raus.

Situation 4 (endlich mal privat): Und dann war da noch die geschulte Kundenfreundlichkeit von Fielmann.
Ich möchte ja jetzt Gleitsichtkontaktlinsen haben. Habe ich bei meinem Kollegen gesehen, der war auch bei Fielmann, bei dem klappte alles ganz prima, der ist total happy mit seinen Linsen, genau das will ich auch.
Also war ich letzten Samstag bei meinem Fielmann. Ich hatte einen Termin gemacht, um die notwendige Linsenvoruntersuchungen sorgfältig durchführen zu lassen, alles klappte gut, jetzt gibt es erst mal Probelinsen zum Testen und dann werden die endgültigen bestellt. Für das Einsetzen der Probelinsen habe ich dann auch gleich einen Termin vereinbart, die Dame wollte es so, mir war es egal, obwohl ich es schon ein wenig aufwändig fand, was sie da so vorhatte.
Der Termin zum Einsetzen der Probelinsen wäre morgen um 17h, weil angeblich ist 17h der späteste Termin für eine Probelinseneinsetzung. Warum das nicht später geht, denn immerhin hat Fielmann ja bis 18.30h geöffnet, erschloss sich mir nicht, war mir aber dann auch egal, Freitag 17h wird schon klappen.
Klappt jetzt aber nicht, morgen habe ich Termine, die bis 18h gehen, also rief ich bei Fielmann an und fragte, ob ich heute um 17h kommen könne. Antwort: Nein, heute um 17h sind die Kontaktlinsenmitarbeiter schon alle ausgebucht, heute könne ich nur um 14h kommen.
Ich habe dann versucht zu erklären, dass ich meiner Meinung nach gar keinen Kontaktlinsenmitarbeiter benötige und wenn, dann maximal für 5 Minuten, weil, so kompliziert, sich da zwei Linsen in die Augen zu setzen, wird das ja wohl nun auch nicht sein, also was soll das Getue? Ja, da könne sie mir nichts zu sagen, da würde sie mich lieber gleich mit einem Kontaktlinsenmitarbeiter verbinden wollen. Die Kontaklinsenmitarbeiterin sagte mir dann, dass sie um 17h schon einen Termin habe und dass 17h auch der späteste Termin sei, der überhaupt vereinbart werden könne, weil, ich müsste ja auch testen, ob ich mit den Linsen klarkomme, und deshalb ginge es heute leider nicht.
Meine Hinweise, dass, wenn es heute nicht ginge, dann ginge es gar nicht, ich würde in Urlaub fahren und überhaupt, retournierte sie sehr trainiert mit: "Dann lasse ich die Linsen hier einfach liegen und Sie schauen dann in vierzehn Tagen oder so mal, wann Sie Zeit haben. Ich lasse die Linsen auch gerne bis zu einem Vierteljahr hier liegen, dann schicke ich sie allerdings zurück." - Ich habe dann versucht mit ihr zu verhandeln, dass so eine Linsenübergabe doch höchstens fünf Minuten dauern könne und sie müsse mir auch nicht helfen und ich kann sowieso immer alles alleine - aber no chance, heute auf keinen Fall und wenn ich morgen den Termin nicht wahrnehmen wolle, nun, dann könnte ich mich ja mal irgendwann melden, wenn ich mal ausreichend Zeit hätte, aber eine 5-Minuten-Sache sei das ganz sicher nicht, da müsse ich schon anderthalb Stunden Zeit einplanen.
Ob dieser unverschämten Zeitverplemperei war ich so fassungslos und wütend, dass ich einfach aufgelegt habe. Mir fehlen immer noch die Worte und ich weiß gar nicht, wie ich damit umgehen soll. Mein Kollege, bei dem ich mich dann erkundigt habe, wie das so weitergeht, mit den Probelinsen und anprobieren usw. erklärte mir dann, bei ihm sei das alles ganz problemlos gegangen, er hätte die Linsen bekommen, im Laden eingesetzt, zack, nach Hause gehen und 14 Tage später wiederkommen und sagen, ja, Linsen passen, möchte ich jetzt gerne als Abo kaufen. Das dauert wirklich nur 5 Minuten.
Hier habe ich jetzt also ein Beispiel, wo ich mich ganz herrlich über das Verhalten von anderen Leuten ärgere, weil es zu 100% zu meinen Lasten geht, aber außer der Tatsache, den Fielmannleuten zu sagen, dann steck dir deine blöden Linsen doch sonst wo hin, ich gehe jetzt zu einem anderen Optiker, fällt mir nichts Gescheites ein. Doch jetzt einfach woandershin zu gehen ist auch keine gute Lösung ist, weil ich die Probelinsen schon bezahlt habe und sowieso schon mehr als eine Stunde Zeit deshalb verdaddelt habe. Das wäre dann alles vergeudet.
Ich habe echt noch keinen Plan, wie ich damit jetzt weiter umgehe, wahrscheinlich muss ich mich einfach dem Zeitdiktat dieser Linsenmitarbieterin beugen, oder ich ärgere mich morgen den Tag über noch mal richtig in Rage und gehe dann am Samstag zu einem anderen Optiker, bezahle dort das doppelte und vergeude noch mehr Zeit - aber ich habe mich nicht von der Linsentussi schikanieren lassen
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